Informačná povinnosť

Predávajúci ponúkajúci tovar alebo poskytujúci služby (či už online alebo nie) musia teda spotrebiteľov informovať o možnosti alternatívneho riešenia sporov. Táto informačná povinnosť bola doplnená nielen do zákona o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho („o ochrane spotrebiteľa pri zmluvách uzatváraných na diaľku“), ale aj do zákona o ochrane spotrebiteľa.

Zároveň odporúčame, aby obchodníci okrem vyššie uvedenej informácie, aspoň v stručnosti spotrebiteľov informovali o spôsobe iniciovania alternatívneho riešenia sporu, subjektoch takéhoto riešenia sporov ako aj o sporoch, ktoré môžu byť touto cestou riešené a naopak, ktoré zákon neumožňuje riešiť alternatívne (ktorými sú napr. spory, ktorých hodnota neprevyšuje 20 eur).

Postup pri alternatívnom riešení sporu

Ak spotrebiteľ nie je spokojný so spôsobom vybavenia svojej reklamácie, či sa domnieva, že došlo k  porušeniu jeho práv a rozhodne sa vzniknutý spor riešiť podľa ustanovení zákona o alternatívnom riešení sporov, mal by sa najprv obrátiť na predávajúceho so žiadosťou o nápravu. Ak predávajúci na jeho žiadosť o nápravu odpovedal zamietavo alebo do 30 dní od odoslania žiadosti vôbec nereaguje, môže sa spotrebiteľ obrátiť na subjekt alternatívneho riešenia sporov s návrhom na začatie konania. Subjektmi alternatívneho riešenie sporov sú v zmysle zákona o alternatívnom riešení sporov Úrad pre reguláciu sieťových odvetví, Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb, Slovenská obchodná inšpekcia a iné právnické osoby zapísané v zozname Ministerstva hospodárstva SR. Spotrebiteľ  podľa vlastného uváženia môže návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu podať v listinnej či elektronickej podobe alebo ústne do zápisnice.

Ďalšou možnosťou je podanie návrhu na začatie prostredníctvom platformy (dostupné na www, k dispozícii >>> tu). Ide o platformu na úrovni Európskej Únie, prostredníctvom, ktorej je možné mimosúdne riešiť spory. Dá sa predpokladať, že pôjde predovšetkým o spory, ktoré vznikli pri zahraničných online transakciách. Zákon o alternatívnom riešení sporov ani smernica však nevylučujú možnosť, aby spotrebiteľ využil platformu aj pri sporoch medzi subjektami toho istého štátu, či pri sporoch, ktoré neboli uzatvorené online či na diaľku.  Po spustení uvedenej platformy, tak bude môcť spotrebiteľ podať sťažnosť aj prostredníctvom vyplnenia elektronického formulára, pričom by mu mala byť daná možnosť vybrať si subjekt alternatívneho riešenia sporu.

Výhodou platformy je, že elektronický formulár by mal byť dostupný vo všetkých úradných jazykoch Európskej únie. Preto rakúsky spotrebiteľ, ktorý chce prostredníctvom platformy podať sťažnosť na slovenského obchodníka, s ktorým uzavrel zmluvu online, tak bude môcť bez problémov urobiť aj v nemeckom jazyku. 

Povinnosť zverejniť odkaz na platformu podľa zákona o alternatívnom riešení  sporov síce vzniká až od 1. februára 2016, avšak v zmysle spomínaného nariadenia sú obchodníci povinní link na platformu zverejniť už od 9. januára 2016. Paradoxom však je, že platforma by mala byť uvedená do prevádzky až 15. februára 2016.

Výsledkom konania o alternatívnom riešení sporu, či už začalo na základe listinného, elektronického podania, podania do zápisnice alebo prostredníctvom platformy by mala byť dohoda predajcu a spotrebiteľa o zmierlivom vyriešení ich sporu. Zákon o alternatívnom riešení sporu ukladá subjektu alternatívneho riešenia povinnosť vypracovať písomný návrh dohody, ktorá sa podpisom stáva záväzná pre jej strany. Treba podotknúť, že ani záväznosť takejto dohody nebráni stranám, aby svoj spor následne riešili súdnou cestou a tak aj keď bude obchodník svoj spor so spotrebiteľom považovať za ukončený, môže dôjsť k súdnemu konaniu.

Povinnosť predávajúceho zúčastniť sa na riešení sporu

K ďalším povinnostiam predávajúceho, ktoré mu vznikli prijatím zákona o alternatívnom riešení sporov je povinnosť poskytnúť subjektu alternatívneho riešenia sporu súčinnosť. Táto by mala spočívať predovšetkým vo vyjadrení sa ku skutočnostiam uvedeným v návrhu, poskytnutí vysvetlenia a dokladov týkajúcich sa sporu.

Splnenie týchto povinností má byť zabezpečené oprávnením subjektu alternatívneho riešenia sporu sankcionovať predajcov a to pokutou vo výške od 500 až do 10.000 EUR. Sankciou za neposkytnutie súčinnosti môže byť aj uverejnenie obchodného mena a sídla predávajúceho  na webovej stránke subjektu alternatívneho riešenia sporu.

Výhody alternatívneho riešenia sporov

Prvou výhodou by mala byť jeho rýchlosť. Sťažnosť spotrebiteľa by mala byť vybavená do  90 dní odo dňa začatia riešenia sporu. Ďalším pozitívom je, že alternatívne riešenie sporov je v zásade bezodplatné.  Subjekt, ktorí bude riešiť  sporu alternatívne, môže od spotrebiteľa požadovať poplatok, najviac však 5 EUR. Tento spôsobom riešenia sporov by mal predstavovať jednoduchšiu, rýchlejšiu a menej nákladnú alternatívu k súdnemu konaniu.

Rada na záver

Predajcom v tzv. kamenných obchodoch odporúčame, aby o možnostiach a spôsoboch alternatívneho riešenia sporu (vrátane uvedenia platformy) informovali spotrebiteľov bežným spôsobom, t.j. uvedením informácie v reklamačnom poriadku resp. obchodných podmienkach, ak ich obchodník vydal. Tým bude splnená informačná povinnosť obchodníkov vyplývajúca zo zákona o ochrane spotrebiteľa.

Obchodníkom predávajúcim tovar či služby online odporúčame, aby možnosti a podmienky alternatívneho riešenia sporov ako aj link na platformu EÚ zverejnili na svojich webových stránkach prípadne aj s odkazom na svoje obchodné podmienky, v ktorých bude uvedený postup a podmienky alternatívneho riešenia sporu. Obchodníci si splnia si tak povinnosť zo o ochrane spotrebiteľa pri zmluvách uzatváraných na diaľku sprístupniť spotrebiteľovi uvedené informácie spotrebiteľom pred odoslaním objednávky ako aj požiadavku nariadenia, aby bol link na platformu ľahko prístupný pre spotrebiteľov.

Mgr. Iva Hulmanová,
advokát

Mgr. Daniela Benčová,
advokátsky koncipient

bpv Braun Partners s.r.o., o.z.

Europeum Business Center
Suché mýto 1
811 03 Bratislava

Tel.: +421 233 888 880
Fax: +421 220 910 844
e-mail: bratislava@bpv-bp.com

© EPRAVO.SK – Zbierka zákonov, judikatúra, právo | www.epravo.sk